Lãnh đạo Amazon trong hơn hai thập kỷ, CEO Jeff Bezos nổi tiếng với phong cách gửi email vô cùng lạnh lùng, ngắn gọn. Nhiều lần, các quản lý dưới quyền tá hoả khi đọc mail của Jeff Bezos, trong đó chỉ chứa một ký tự duy nhất. Đó là dấu hỏi chấm "?".
Khi tình huống này xảy ra, đội ngũ quản lý cấp cao tự hiểu rằng Bezos đã đọc được lời phản hồi không tốt từ khách hàng, và chỉ đạo giải trình ngay lập tức.
Chia sẻ tại một sự kiện, CEO Amazon nói: "Tôi vẫn có một địa chỉ mail riêng của mình nơi mà các khách hàng có thể gửi lời phàn nàn của họ tới tôi". Đồng thời, Jeff Bezos khẳng định ông luôn dành thời gian đọc cẩn thận tất cả các bức thư.
"Tôi xem gần như toàn bộ các email này. Tôi đọc chúng và chuyển tiếp cho cấp dưới phụ trách mảng đó, và chỉ gửi kèm theo duy nhất một dấu hỏi chấm. Họ sẽ biết tôi muốn nói rằng: Cậu xem lại trường hợp này nhé hoặc Tại sao lại có chuyện này xảy ra?".
Với quy mô của Amazon, chuyện khách hàng gửi thư phàn nàn về chất lượng dịch vụ là không thể tránh khỏi. Nhưng, đó không phải lý do để Jeff Bezos dễ dàng bỏ qua. Khi nhận được mail này, các giám đốc sẽ phải chuyển nó xuống cho các quản lý cấp dưới để rà soát lại hoạt động và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Bằng mọi cách, người quản lý cấp dưới có nhiệm vụ tìm hiểu sự việc, làm báo cáo để gửi lại. Theo một cựu nhân viên Amazon, nhiều trường hợp mất tới vài ngày trời để xác minh, làm rõ.
Jeff Bezos dùng hòm thư jeff@amazon.com như một cầu nối giữa mình và khách hàng. Ông muốn nghe ý kiến từ họ một cách chân thực, chứ không phải thông qua báo cáo, số liệu từ cấp dưới.
"Chúng tôi có một hệ thống tiếp nhận, đánh giá phản hồi từ khách hàng. Dữ liệu và các thang đo chất lượng dịch vụ là hai yếu tố bắt buộc, nhất là khi doanh nghiệp của bạn vận chuyển hàng tỷ gói hàng mỗi năm. Nó được xây dựng dựa trên các câu hỏi: Hàng hoá có đến đúng thời gian không, đúng địa chỉ không, cách đóng gói có gây phiền toái gì cho khách hàng...."
Góp ý từ khách hàng giúp Bezos có cái nhìn xác thực nhất về thị hiếu và nhu cầu thị trường. Thậm chí, ông tin tưởng các phản hồi này còn hơn dữ liệu trình bày trong báo cáo.
"Có một điều mà tôi nhận ra được khi có sự khác biệt giữa thông tin mà mình nhận được từ nhân viên với phản ánh của khách hàng thì đa phần các trường hợp, phản ánh của khách đều đúng. Và như vậy thì có một vấn đề với cách quản lý của công ty."
Văn hoá "khách hàng là trên hết" được coi như một trong các giá trị căn bản của Amazon. Jeff Bezos nhấn mạnh ông không quan tâm đến các đối thủ cạnh tranh đang làm gì, mà chỉ tập trung vào giải đáp câu hỏi: "Khách hàng muốn gì?".
"Khách hàng luôn đòi hỏi sự mới mẻ. Dù bạn có tiến trước so với đối thủ bao nhiêu đi chăng nữa thì bạn vẫn luôn đi sau nhu cầu của khách hàng. Họ mới là người kéo bạn đi xa hơn" - Jeff Bezos đúc kết.