Đánh giá ảo, khủng hoảng thật
Ngày 4/4/2019, Youtuber (cá nhân làm video chuyên nghiệp trên Youtube - PV) Khoa Pug, người chuyên review các khách sạn, resort, các món ăn sang trọng đã đăng tải video đánh giá resort Aroma Mũi Né (Phan Thiết, Bình Thuận). Theo nội dung trong video, Khoa Pug tố cáo Aroma Resort lừa đảo, hành hung khách hàng.
Đoạn clip được đăng tải trên Kênh YouTube của Khoa Pug đã thu hút sự quan tâm đặc biệt của cộng đồng mạng với gần 8,6 triệu lượt xem chỉ sau 6 ngày.
Aroma Resort bị người dùng đổi tên thành "Aroma Resort Lừa Đảo khách 2tr".
Cộng với sức lan toả mạnh mẽ từ các mạng xã hội Facebook, Youtube, Aroma Resort Phan Thiết đã phải nhận hơn 3.000 đánh giá lượt ở mức 1 sao. Đó mới chỉ tính riêng ở nền tảng Google, còn tại TripAdvisor (mạng xã hội du lịch nổi tiếng thế giới), resort này thậm chí đã phải "cầu cứu" để khoá tính năng đánh giá.
Cùng thời điểm, bất cứ ai tìm kiếm địa điểm của Aroma Resort trên ứng dụng bản đồ Google Maps đều chỉ cho ra kết quả "Aroma Resort Lừa Đảo khách 2 tr".
Mới hôm qua, một sự việc tương tự xảy ra với Burger King. Xuất phát từ một video quảng cáo đăng tải tại thị trường New Zealand, trong đó chứa hình ảnh bị cho là châm biếm văn hoá dùng đũa của người Châu Á, Burger King đã nhận được làn sóng phản đối mạnh mẽ trên toàn thế giới. Hãng lập tức yêu cầu chi nhánh New Zealand tháo gỡ đoạn quảng cáo xuống và đưa ra lời xin lỗi.
Không hề liên quan tới video quảng cáo trên, nhưng fanpage chính thức của chi nhánh Việt Nam "Burger King Việt Nam" đã bị nhiều người đánh giá 1 sao, kèm theo đó là những bình luận lên án nặng nề, đòi tẩy chay và cáo buộc hãng "lừa đảo", "phân biệt chủng tộc". Cho tới ngày 10/4, Burger King Việt Nam vẫn chưa đưa ra một phản hồi chính thức về sự việc.
Từ khủng hoảng của Aroma Resort Phan Thiết và Burger King, người sử dụng Internet tại Việt Nam dần ý thức được họ đang nắm trong tay một thang đo đánh giá đầy quyền lực.
Đánh giá 1 sao, "dìm hàng" doanh nghiệp theo... phong trào
Tuy nhiên, sử dụng công cụ đánh giá online một cách vội vàng, hấp tấp sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy xấu cho doanh nghiệp.
Không chỉ có riêng Aroma Resort Phan Thiết phải đau đầu với việc giải quyết khủng hoảng "1 sao" từ cư dân mạng, hàng loạt địa điểm nghĩ dưỡng, spa, trung tâm tiếng anh có tên "Aroma" hoặc gần giống như "Anantara", "Romana" cũng bị vạ lây và phải lên tiếng đính chính.
Đơn cử như trung tâm tiếng Anh Aroma. Với địa điểm "Aroma Tiếng anh cho người đi làm", do trùng tên "Aroma" với Aroma Resort Phan Thiết, trung tâm này đã bị dính nhiều lượt đánh giá 1 sao, gây mất uy tín trầm trọng.
Thậm chí, có người đã thản nhiên để lại 1 sao cùng bình luận: "Cho 1 sao vì cái tội trùng tên với resort" (?!?)
Hay như Anatana Mũi Né Resort cũng phải đăng đàn giải thích rõ họ "không hề liên quan tới Aroma Resort Phan Thiết". Trong thông báo chính thức, resort này cho biết đã "nhận được một lượng tin nhắn cũng như đánh giá bức xúc từ khách hàng Việt Nam".
Dù không gây ra bất cứ sơ suất gì trong quá trình kinh doanh, phục vụ, thế nhưng, những đơn vị trên đã ít nhiều bị ảnh hưởng vì những đánh giá a dua, thiếu ý thức từ cộng đồng mạng. Hành vi này thể hiện sự thiếu ý thức trong văn hoá sử dụng Internet của người Việt. Hơn ai hết, họ cần ý thức trách nhiệm của mình trước khi đưa ra đánh giá cho bất cứ thương hiệu nào.
Doanh nghiệp cần làm gì khi bị đánh giá 1 sao?
Dưới đây là lời khuyên cho doanh nghiệp gặp sự cố đánh giá 1 sao từ khách hàng:
- Phản hồi đánh giá xấu nhanh nhất có thể: Hiệu ứng xấu từ đánh giá 1 sao sẽ càng tăng lên theo thời gian. Rất nhiều chuyên gia khuyên doanh nghiệp cần nghiêm túc phản hồi đánh giá xấu trong khoảng thời gian không quá 72h.
- Đưa ra lời xin lỗi về trải nghiệm không tốt của khách hàng: Bất luận đúng hay sai, doanh nghiệp nên bày tỏ sự tiếp thu phản hồi bằng một lời xin lỗi. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe, đồng thời thể hiện thái độ cầu thị của doanh nghiệp.
- Không cãi tay đôi với khách hàng: Mọi phản hồi từ cả hai phía đều được theo dõi bởi rất nhiều những khách hàng khác, thế nên, sẽ không hay chút nào nếu như bạn tạo ra một cuộc "khẩu chiến" tay đôi. Việc lèo lái tranh luận theo hướng "ăn thua đủ" với khách hàng khiến mọi công sức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp đi tong.
- Cung cấp thông tin liên hệ trực tiếp: Doanh nghiệp nên chủ động cung cấp cho khách hàng số điện thoại, email của người quản lý.
Trên hết, những giải pháp trên sẽ không thể cứu vãn doanh nghiệp nếu họ không biết cách làm hài lòng khách hàng.