Thế giới Di động được thành lập từ năm 2004, hiện có gần 2.200 cửa hàng và khoảng 48.000 nhân viên. Sau 15 năm thành lập, họ đã tích lũy được hệ thống dữ liệu khách hàng vô cùng lớn.
Chủ tịch Nguyễn Đức Tài chia sẻ: "Các bạn mua hàng sẽ thấy chúng tôi không xài giấy tờ, thậm chí khi bạn gọi đến tổng đài, chúng tôi sẽ gọi bằng tên, ví dụ như 'chào anh Tài, anh cần tụi em hỗ trợ gì không'. Customer database của chúng tôi rất lớn, nhưng đến nay chúng tôi chưa từng rờ vào đó để chèo kéo khách hàng".
(Ảnh: Thế giới Di động)
Kho báu mà 48.000 nhân viên chỉ đạt mở với 1 mục đích
Ông Tài lấy ví dụ khi Samsung ra sản phẩm mới Galaxy Note 9 hồi cuối năm 2018. Về lý thuyết, rất nhiều nhà bán lẻ sẽ lấy dữ liệu khách hàng mua sản phẩm cũ (Note 8) để chèo kéo. "Rất nhiều người làm chuyện đó, xem là bình thường và giúp ích cho khách hàng. Nhưng chuyện đó chúng tôi cấm" - ông Tài khẳng định.
Theo ông, Thế giới Di động chỉ cho phép 48.000 nhân viên của mình dựa vào nguồn dữ liệu khổng lồ để hỗ trợ khách hàng. Ví dụ như nhân viên có thể lọc ra thông tin của 5.000 khách hàng mua Note 8 để giới thiệu "Giờ chúng em có chương trình thay pin cho anh, vì sau 1 năm pin của anh xuống cấp rồi".
Chủ tịch HĐQT Thế giới Di động Nguyễn Đức Tài
"Nếu nhân viên muốn đụng đến database thì chỉ nhằm một mục đích duy nhất - đó là chăm sóc khách hàng" - ông Tài chia sẻ. "Nếu giúp ích cho khách hàng thì được, còn bán thêm bán bớt thì cấm tiệt".
Được biết, quy định khắt khe của Thế giới Di động bắt nguồn từ niềm tin tận tâm vì khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là số 1
Theo chủ tịch Nguyễn Đức Tài, niềm tin của mỗi doanh nghiệp khác nhau thì hành động sẽ khác nhau, kết quả cũng khác đi. Dù Thế giới Di động sở hữu dữ liệu khách hàng khủng - thứ tài sản mà nhiều doanh nghiệp thèm muốn - nhưng họ không dựa vào đó mà "bắt" khách hàng mua thêm nhằm sinh lời.
"Khi chúng tôi có niềm tin rằng Sự hài lòng của khách hàng là số 1 thì chúng tôi sẽ có hành động tương xứng với niềm tin đó. Chúng tôi sẽ không làm bất cứ chuyện gì tổn hại đến quyền lợi của khách hàng" - ông Tài nói.
(Ảnh: Thế giới Di động)
"Bạn bán được hàng mà người dùng không hài lòng thì cũng vứt. Đã có những nhân viên bán được rất nhiều, doanh số rất cao. Lẽ ra nhân viên đó ở nơi khác sẽ được đề bạt, tôn thờ, nhưng chúng tôi lại nhắc nhở, mà nhắc nhiều lần thì sẽ mời sang doanh nghiệp khác" - Chủ tịch Nguyễn Đức Tài khẳng định.
Với Thế giới Di động, họ đề cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng còn trên cả doanh số đơn thuần. Vì vậy, dù sở hữu cả kho báu là lượng database lớn nhưng doanh nghiệp cũng sử dụng nó vô cùng cẩn trọng, không cho phép ai được rờ tới nhằm mục đích chèo kéo, khiến người dùng phản cảm, quay lưng.